विषय

• कदम बढ़ाने के लिए
• भाग 1 का 2: ग्राहक की शिकायत को समझना
• 2 का भाग 2: आगे बढ़ रहा है
• टिप्स
• चेतावनी

नाराज ग्राहकों से निपटना कार्यस्थल की सबसे बड़ी चुनौतियों में से एक हो सकता है। चाहे आप उन ग्राहकों से व्यक्तिगत रूप से मिलते हैं या फोन पर बात करते हैं, संभावना है कि आप बहुत अधिक निराशा, आक्रामकता, क्रोध, और अधीरता का सामना करेंगे। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि शांत रहें।

कदम बढ़ाने के लिए

भाग 1 का 2: ग्राहक की शिकायत को समझना

1. शांत रहें और अपनी मानसिकता को समायोजित करें। सार्वजनिक स्थानों पर लोगों को चिल्लाना, गर्मी से निपटना पसंद नहीं है। हालाँकि, यह आप पर निर्भर है कि आप उस स्थिति में एक शांत सिर रखें। आपको वापस चिल्लाना पड़ सकता है, लेकिन विरोध करने की कोशिश करें! स्थिति तभी बढ़ेगी जब आप बहुत ज्यादा गुस्सा करेंगे और चिल्लाना शुरू कर देंगे। अपना सर्वश्रेष्ठ ग्राहक सेवा पैर आगे रखें और अपनी भावनाओं को शांत करने का प्रयास करें - यह काम करने का समय है।
   • व्यंग्य या अति-शिष्ट शिष्टाचार का उपयोग न करें। इस तरह का व्यवहार ग्राहक के गुस्से को और बढ़ा देगा और स्थिति को और अधिक कष्टप्रद बना देगा।
2. ग्राहक जो कह रहा है, उसे सक्रिय रूप से सुनें। एक गुस्से वाला ग्राहक आम तौर पर यही चाहता है कि कोई व्यक्ति उसके क्रोध और हताशा के खिलाफ जाए, और आज आप उस व्यक्ति हैं। इसका मतलब है कि आपको जो कहना है उसे ध्यान से सुनने की पूरी कोशिश करनी होगी। अपने ग्राहक को अपना अविभाजित ध्यान दें और विचलित न हों। भाषण देखें, और वास्तव में वही सुनें जो उसे कहना है।
   • जैसा कि आप उसकी / उसकी बात सुनते हैं, निम्नलिखित प्रश्नों के उत्तर खोजें: उसे परेशान करने के लिए क्या हुआ? वह क्या चाहता है? क्या आप सहायता कर सकते हैं?
3. अपनी भावनाओं को बंद करें। यदि ग्राहक विशेष रूप से गुस्से में है, तो वह कुछ ऐसा कह सकता है जो बहुत अशिष्ट या मतलब है। याद रखें कि व्यक्तिगत रूप से न लें। ग्राहक कंपनी, उत्पाद या सेवा से नाराज़ है - आप नहीं। आपको अपनी निजी भावनाओं को एक पल के लिए अलग रखना होगा।
   • बस याद रखें कि यदि ग्राहक शत्रुतापूर्ण या हिंसक हो जाता है या संघर्ष के समाधान के लिए उसे अपने पर्यवेक्षक में कॉल करने के लिए कहता है। यदि आप वापस चलते हैं, तो अपने पर्यवेक्षक को बताएं कि क्या चल रहा है। यदि यह खराब हो जाता है, तो ग्राहक को छोड़ने के लिए कहें। सुनिश्चित करें कि आप संभावित खतरनाक ग्राहकों के बारे में कंपनी प्रोटोकॉल से अवगत हैं। यदि प्रोटोकॉल यह निर्धारित करता है, तो पुलिस से संपर्क करने में संकोच न करें।
4. ग्राहक की चिंताओं को दोहराएं। जब ग्राहक निस्तब्ध हो जाता है, तो सुनिश्चित करें कि आपको पता है कि वह क्यों नाराज है। यदि आप अभी भी निश्चित नहीं हैं, तो आप जो सोचते हैं उसे दोहराएं ग्राहक परेशान है। या ग्राहक से इसके बारे में पूछें। चिंताओं को दोहराने से पता चलता है कि आपने ध्यान दिया। आप यह भी पुष्टि करते हैं कि एक समस्या है जिसे हल करने की आवश्यकता है।
   • यह सुनिश्चित करने का एक अच्छा तरीका है कि आप जानते हैं कि शांत सिर रखने और अपनी भाषा को तदनुसार समायोजित करने में क्या समस्या है। "मैं समझता हूं कि आप नाराज़ हैं, और ठीक ही तो है: पिज़्ज़ा आपको एक घंटे देरी से दिया गया।"
5. ग्राहक के साथ सहानुभूति रखें। सहानुभूति ग्राहक को यह समझने में मदद करेगी कि आप उनकी सेवा करने के लिए वहां हैं। एक बार जब आप समस्या की पहचान कर लेते हैं, तो ग्राहक को दिखाएं कि आपको खेद है और आप पूरी तरह से समझते हैं कि वे नाराज क्यों हैं। कुछ ऐसा कहें:
   • "मैं पूरी तरह से आपकी निराशा को समझता हूं - पिज्जा के लिए इंतजार करना भयानक है, खासकर जब आप बहुत भूखे होते हैं।"
   • "आपके पास नाराज होने का अधिकार है - वितरण देरी आपके पूरे कार्यक्रम को गड़बड़ कर सकती है।"
6. क्षमा याचना करें। ग्राहक को बताएं कि आपको वास्तव में खेद है कि ऐसा हुआ है - चाहे आप सोचते हों कि ग्राहक बहुत नाटकीय है या नहीं। सहानुभूति दिखाने की तरह, माफी माँगना आपको सही रास्ते पर ला सकता है। कभी-कभी नाराज ग्राहक खराब सेवा के लिए माफी से ज्यादा कुछ नहीं चाहते हैं। यदि आप अपने नियोक्ता की ओर से माफी मांगते हैं तो उम्मीद है कि ग्राहक थोड़ा शांत हो जाएगा।
   • कुछ ऐसा कहें, "मुझे वास्तव में खेद है कि पिज्जा समय पर नहीं आया। ऐसा होने पर अविश्वसनीय रूप से निराशा होती है, और मैं पूरी तरह से समझता हूं कि आपको यह पसंद क्यों नहीं है। आइए देखें कि इसे सही करने के लिए हम क्या कर सकते हैं।" बनाना।"
7. यदि ग्राहक आपसे पूछता है तो अपने प्रबंधक को कॉल करें। यदि आप स्थिति से निपट रहे हैं और ग्राहक आपसे अपने पर्यवेक्षक या प्रबंधक को लाने की मांग करता है, तो सहमत होना सबसे अच्छा है। हालांकि, यह हमेशा बेहतर होता है यदि आप अपने प्रबंधक को कॉल करने से बच सकते हैं। अपने आप को एक गर्म स्थिति को हल करके, आप अपने बॉस को दिखाते हैं कि आप गुस्से में ग्राहकों से शांति से निपटने में सक्षम हैं।

2 का भाग 2: आगे बढ़ रहा है

1. एक संभावित समाधान (या समाधान) प्रदान करें। अब जब आप जानते हैं कि ग्राहक क्यों नाराज है, तो आपको एक समाधान के साथ आने की आवश्यकता है। यदि आप एक समाधान के साथ आ सकते हैं जो ग्राहक को संतुष्ट करेगा, तो इसे प्रदान करें।
   • यदि हम पिज्जा का उदाहरण लेते हैं, तो आप कुछ ऐसा कह सकते हैं, "मैं पूरी तरह से समझता हूं कि आप देर से डिलीवरी के बारे में परेशान हैं। मुझे आपको पिज्जा वापस करने में खुशी होगी, और आप एक मुफ्त पिज्जा के लिए एक वाउचर प्रदान करते हैं।" वहाँ होगा। व्यक्तिगत रूप से यह सुनिश्चित करना कि अगला पिज़्ज़ा आपको बिजली की तरह दिया जाए। "
2. प्रतिक्रिया के लिए ग्राहक से पूछें। यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि ग्राहक को क्या खुशी होगी, तो बस उनसे पूछें। स्थिति को सुलझाने में वह क्या / क्या मदद करना चाहेगा? क्या कोई ऐसा परिणाम है जिससे वह संतुष्ट होगा? कुछ ऐसा कहें:
   • "मैं इसे आपके ऊपर कैसे बना सकता हूं? यदि वह मेरे भीतर है तो मैं उसे देखूंगा कि यह मुलाकात हो चुकी है।"
3. तत्काल कार्रवाई करें। ग्राहक को बताएं कि समस्या का समाधान करने के लिए आप क्या करेंगे। उसे अपने संपर्क विवरण दें, खासकर यदि आप ग्राहक से टेलीफोन पर बात कर रहे हैं। इस तरह वह / वह आपसे संपर्क कर सकती है यदि समस्या फिर से आती है।
4. स्थिति के बाद अपने लिए कुछ मिनट निकालें। यदि ग्राहक को छोड़ दिया गया है या लटका दिया गया है, तो कुछ समय के लिए प्रक्रिया करें। एक पल के लिए खुद को ठंडा होने दें। भले ही ग्राहक ने संतुष्ट छोड़ दिया हो, ये स्थितियां बेहद तनावपूर्ण हो सकती हैं। अपनी सांस को पकड़ने के लिए एक क्षण लें। जो हुआ वह लिखें: तिथि, समय, स्थान, घटना, समाधान।
5. ग्राहक से संपर्क करें। समस्या का समाधान होने पर ग्राहक को कॉल करें। उससे पूछें / अगर सब कुछ सुचारू रूप से चला। यदि आप कर सकते हैं, तो इसे एक कदम आगे ले जाएं। हस्तलिखित माफीनामा लिखें या ग्राहक को उसके अगले आदेश पर छूट प्रदान करें।

टिप्स

• शिकायत को व्यक्तिगत रूप से न लें - भले ही आप स्वयं इसके लिए जिम्मेदार हों। यदि आप इस मुद्दे में भावनात्मक रूप से शामिल हो जाते हैं, तो अलग हट जाएं। किसी अन्य कर्मचारी ने विवाद सुलझा लिया।
• इस बात पर विचार करें कि यदि आपको कोई शिकायत है तो आप समस्या को कैसे हल करेंगे। फिर ग्राहक के साथ वैसा ही व्यवहार करें जैसा आप चाहते हैं।
• आप शिकायतों से कैसे निपट सकते हैं यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि ग्राहकों को बनाए रखा जाए। यदि आप इसे सही करते हैं, तो एक अच्छा मौका है कि वे आते रहेंगे; यदि आप इसे सही नहीं करते हैं, तो संभावना है कि वे वापस नहीं आएंगे।
• इस मामले को व्यक्तिगत रूप से न लेने का एक तरीका यह है कि आप खुद को याद दिलाएं कि ग्राहकों की राय महत्वपूर्ण है, लेकिन आपके परिवार और दोस्तों की तरह महत्वपूर्ण नहीं है। एक अजनबी को अपने दिन का एक मिनट भी बर्बाद न करने दें।
• कुछ ग्राहक हर चीज के बारे में शिकायत करते हैं। यदि आप उन ग्राहकों में से एक पाते हैं, तो अपने प्रबंधक से इस बारे में बात करने की कोशिश करें कि क्या वह ग्राहक वह है जिसे आप अमीर होने के बजाय खो देंगे। ऐसे ग्राहकों पर समय बर्बाद करने से आप अच्छे ग्राहकों पर खर्च कर सकते हैं।
• यदि आप ग्राहक को वह नहीं दे सकते हैं जो वह चाहता है, तो उसे सही बनाने के लिए मुफ्त (अनुमति के लिए पूछें) के लिए कुछ प्रयास करें।

चेतावनी

• याद रखें कि आपकी, आपके सहकर्मियों और अन्य ग्राहकों की सुरक्षा सबसे पहले आती है। यदि कोई ग्राहक आपको धमकी देकर, धमकी भरे कमेंट करके या शत्रुतापूर्ण व्यवहार प्रदर्शित करके एक लाइन पार करता है, तो पुलिस से संपर्क करें। अपने पर्यवेक्षक को सूचित करें यदि यह सुरक्षित रूप से किया जा सकता है। ज्यादातर कंपनियां अपने कर्मचारियों, ग्राहकों और अन्य लोगों की सुरक्षा से समझौता करने के बजाय एक हिंसक ग्राहक खो देती हैं।