विषय

• कदम
• 3 का भाग 1 : क्लाइंट के साथ प्रभावी ढंग से संचार करना
• 3 का भाग 2: ग्राहक संपर्क
• भाग ३ का ३: मुश्किल ग्राहकों से निपटना

आप चाहे कुछ भी करें, यदि आपको ग्राहकों के साथ संवाद करने की आवश्यकता है, तो आपको हमेशा एक पेशेवर रवैया और आचरण बनाए रखना चाहिए। यह न केवल आप जो कहते हैं, उस पर भी लागू होता है, बल्कि यह भी कि आप कैसे बोलते हैं और व्यवहार करते हैं। एक ग्राहक के साथ उचित व्यवहार और पेशेवर शिष्टाचार के बिना बातचीत से आपकी कंपनी को लेन-देन का नुकसान हो सकता है। बातचीत के नियमों और कठिन ग्राहकों से निपटने के तरीकों को सीखना आपके पेशेवर संबंधों और आगे के कैरियर के विकास में योगदान देता है।

कदम

3 का भाग 1 : क्लाइंट के साथ प्रभावी ढंग से संचार करना

1. 1 ग्राहक की जरूरतों को समझें। आप उसकी अंतिम दृष्टि के साथ-साथ उसकी कहानी को समझकर पता लगा सकते हैं कि ग्राहक क्या चाहता है। आपको इस बारे में स्पष्ट होना चाहिए कि वर्तमान परियोजना या सौदा आपके ग्राहक के लक्ष्यों और व्यक्तित्व से कैसे संबंधित है। इससे आपको इस बात का बेहतर अंदाजा होगा कि यह मुद्दा आपके बिजनेस पार्टनर के लिए कितना महत्वपूर्ण है।
   • ग्राहक क्या चाहता है, यह समझने के लिए सही प्रश्न पूछें। यथासंभव विशिष्ट रहें और बदले में सटीक और स्पष्ट स्पष्टीकरण मांगें।
   • उदाहरण के लिए, एक निवेश सलाहकार के रूप में, आप एक ग्राहक से पूछ सकते हैं, "क्या आप 20% प्राप्त करने के लिए अपने निवेश का 10% खोने को तैयार हैं? आप खोने के बारे में कैसा महसूस करते हैं?" या "अपने निवेश के बारे में सोचने से आप रात में जागते रहते हैं? "
   • एक वकील इस तरह के प्रश्न पूछ सकता है, "आपके लिए मुकदमे का आदर्श परिणाम क्या है?" या "आप अपनी स्थिति को कितने आक्रामक तरीके से संप्रेषित करना चाहते हैं?"
2. 2 एक अच्छे श्रोता बनो। किसी भी व्यावसायिक साझेदारी में सुनना आवश्यक है। क्लाइंट को वास्तव में सुनने के लिए समय निकालें। यदि आप अपने साथी के लिए किसी पहलू का महत्व नहीं समझते हैं, तो सबसे अधिक संभावना है कि आप ध्यान से नहीं सुन रहे हैं या गलत प्रश्न पूछ रहे हैं। अधिक विशिष्ट प्रश्न पूछें और सुनें कि ग्राहक को क्या कहना है।
   • बाधित मत करो। क्लाइंट को और अधिक कहने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए तटस्थ भाषा का प्रयोग करें, जैसे "जाओ", "स्पष्ट", "हाँ, मैं समझता हूँ।"
   • आँख से संपर्क बनाए रखें और जब भी संभव हो नोट्स लें।
   • अपने सिर को हल्के से हिलाएँ और/या मुस्कुराएँ (यदि उपयुक्त हो) यह दिखाने के लिए कि आप सुन रहे हैं। बातचीत के सूत्र का पालन करें; मुस्कुराते हुए जब कोई ग्राहक पैसे खोने की बात करता है तो आपकी बातों में कोई इजाफा नहीं होगा।
   • क्लाइंट ने अतिरिक्त प्रश्न पूछने के लिए जो कहा, उसे दोबारा दोहराएं। उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक कहता है कि वे वर्तमान लाभ से खुश नहीं हैं, तो आप कह सकते हैं, "मैं आपका असंतोष समझता हूं। आप अपने निवेश से कितने लाभ की उम्मीद करते हैं?"
3. 3 स्पष्ट करना। स्पष्टता आपके ग्राहक संबंध का एक महत्वपूर्ण घटक है। ग्राहक को हमेशा सूचित निर्णय लेने के लिए पर्याप्त जानकारी प्रदान की जानी चाहिए। यदि आपके बीच स्पष्टता नहीं है, तो आपका साथी सही निर्णय नहीं ले पाएगा और इससे आप पर से विश्वास की कमी समाप्त हो जाएगी।
   • ऐसा करने के लिए, आपको एक ऐसी भाषा का उपयोग करने की आवश्यकता है जो आपके क्लाइंट के लिए समझने योग्य हो।यदि ग्राहक तकनीकी शब्दजाल से परिचित नहीं है, तो सब कुछ फिर से लिखें ताकि यह उनके लिए स्पष्ट हो जाए।
   • आपको प्रत्येक चरण में अपने कार्यों को स्पष्ट रूप से संप्रेषित करने की आवश्यकता है कि आप ऐसा क्यों कर रहे हैं और आप इससे क्या परिणाम की अपेक्षा करते हैं। यदि क्लाइंट इस तर्क को नहीं समझता है कि आपके सुझावों से उन्हें कैसे मदद मिलेगी, तो आपके विचारों को अस्वीकार कर दिया जाएगा या बड़ी अनिच्छा से समर्थन किया जाएगा।
   • यहां तक ​​​​कि मामूली बदलाव, जैसे कि आपके अधीनस्थ या सहकर्मी को मामूली अधिकार सौंपना, ग्राहक को परेशान कर सकता है अगर उसे इसके बारे में चेतावनी नहीं दी जाती है। रिजर्व को पहले से ही बता दें कि आप क्या कर रहे हैं और क्यों कर रहे हैं।
4. 4 सभी ग्राहक संबंधों का दस्तावेजीकरण करें। एक ग्राहक के साथ बातचीत का रिकॉर्ड रखना एक बहुत ही उपयोगी अभ्यास है। यह आपकी मदद करेगा यदि आपको क्लाइंट के साथ बिताए गए कार्य समय पर अपने बॉस को एक रिपोर्ट प्रदान करने की आवश्यकता है। यदि रिज़र्व को आपकी किसी व्यावसायिक बैठक के प्रमाण की आवश्यकता है, तो स्पष्ट और पेशेवर दस्तावेज़ीकरण रखना भी सहायक होता है।
   • ग्राहक के साथ किसी भी बातचीत का दस्तावेजीकरण किया जाना चाहिए, जिसमें आमने-सामने की बैठकें, फोन कॉल, मशीन संदेशों का उत्तर देना, पाठ संदेश और ईमेल शामिल हैं।
   • ग्राहक का नाम, तिथि (समय, यदि संभव हो), इस बातचीत का मुख्य सार, आपने कितनी देर तक बात की, प्रत्येक पक्ष के बयानों का विवरण लिखें।
   • संचार, समय सीमा और अंतिम उत्पाद के दौरान हुए समझौतों की अपनी समझ के साथ एक पुष्टिकरण पत्र भेजना भी सहायक होता है। यह सुनिश्चित करने का एक और तरीका है कि आप और आपका ग्राहक एक ही चीज़ के बारे में बात कर रहे हैं।

3 का भाग 2: ग्राहक संपर्क

1. 1 हर समय पेशेवर रहें। चाहे आप क्लाइंट के साथ कैसे भी इंटरैक्ट करें, आपको हर तरह से प्रोफेशनल रहना चाहिए। इसमें आपके बात करने का तरीका, आप क्या कहते हैं, और आप ग्राहक के साथ कैसे व्यवहार करते हैं, शामिल हैं।
   • बहुत परिचित मत बनो। याद रखें कि आप एक व्यापार भागीदार के साथ संवाद कर रहे हैं, मित्र नहीं - अभद्र भाषा का प्रयोग न करें, अनुचित चुटकुले न बनाएं, ग्राहक के साथ पाठ पत्राचार में इमोजी का उपयोग न करें।
   • हमेशा अपने व्याकरण और वर्तनी की दोबारा जांच करें। गलतियाँ जो बहुत स्पष्ट हैं, प्राप्तकर्ता को भ्रमित कर सकती हैं और गैर-पेशेवर दिख सकती हैं।
   • क्लाइंट के निजी जीवन के बारे में केवल तभी पूछें जब उसने स्वयं कुछ जानकारी साझा की हो। दूसरे लोगों के मामलों में दखल न दें और ज्यादा परिचित न हों। परीक्षण और त्रुटि के माध्यम से संतुलन पाया जा सकता है।
   • विनम्र और उपयुक्त वाक्यांशों का प्रयोग करें, उदाहरण के लिए, "आपको देखकर अच्छा लगा। आपका सप्ताहांत कैसा रहा?"
   • राजनीति, धर्म, सामाजिक मुद्दों और रोमांटिक रोमांच जैसे विभाजनकारी या अप्रासंगिक विषयों से बचें।
2. 2 सक्रिय होना। सक्रिय होने में विफलता क्लाइंट को निराश कर सकती है और अंततः आपके पेशेवर रिश्ते को बर्बाद कर सकती है। हमेशा एक पत्राचार शुरू करने वाले पहले व्यक्ति बनने का प्रयास करें, खासकर यदि कोई ऐसी खबर है जिसके बारे में आपका ग्राहक निश्चित रूप से जानना चाहेगा।
   • ग्राहक द्वारा आपको समाचार देने के लिए कॉल करने की प्रतीक्षा न करें जिसका उनके व्यवसाय पर सीधा प्रभाव पड़ता है। आपको उसे इसके बारे में खुद बताना होगा, और फिर वह आपकी सराहना करेगा। बहुमूल्य जानकारी की तलाश में लगातार समाचार फ़ीड ब्राउज़ करें।
     • कहा जा रहा है, अफवाहें न फैलाएं जब तक कि यह आपके ग्राहक की संपत्ति के मूल्य को प्रभावित न करे। किसी ग्राहक से संपर्क करने से पहले अपने स्रोत की जाँच करें।
   • उन घटनाओं पर आपकी अपनी राय होनी चाहिए जो आप अपने क्लाइंट को रिपोर्ट करते हैं। यह स्पष्ट और अटूट होना चाहिए।
   • उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक अनिश्चित है कि किस स्टॉक एक्सचेंज में निवेश करना है, तो आप कह सकते हैं, "आपके वांछित रिटर्न और जोखिम सीमा के आधार पर, मुझे लगता है कि आपको ______ पर विचार करना चाहिए क्योंकि ______।"
   • या, यदि आप एक डॉक्टर हैं, तो आपको रोगी से संपर्क करना चाहिए यदि उसके शोध के परिणाम तैयार हैं या यदि आपने उसकी बीमारी के इलाज के लिए एक नए तरीके के बारे में सीखा है।
3. 3 ग्राहक के समय का सम्मान करें। जबकि आपको अपने व्यापार भागीदारों के साथ नियमित रूप से संपर्क बनाए रखने की आवश्यकता है, आपको उनका अधिक समय नहीं लेना चाहिए। सामान्य तौर पर, जब तक ग्राहक को अधिक समय की आवश्यकता नहीं होती है या ग्राहक पर बढ़ते दबाव के कारण स्थिति पर अधिक ध्यान देने की आवश्यकता होती है, तब तक अधिकांश फोन कॉल 10-15 मिनट से अधिक नहीं होनी चाहिए।
   • बेकार की बकबक के लिए ग्राहकों को न बुलाएं। वे आपके जैसे ही व्यस्त हैं, इसलिए अपने संचार को पेशेवर रखें जब तक कि आप काम के बाहर संपर्क में न रहें।
4. 4 ग्राहकों से उनके विचार और राय पूछें। हर बार जब आप किसी नए मामले पर चर्चा करते हैं, तो अपने भागीदारों से पूछें कि वे आपके द्वारा साझा की गई जानकारी के बारे में क्या सोचते हैं। आप ग्राहकों के साथ जो चर्चा कर रहे हैं, उस पर आपको अपनी राय देनी चाहिए। आपके विचार कैसे मेल खाते हैं, यह समझने के लिए प्रदान की गई जानकारी पर उनकी राय का पता लगाएं।
   • ग्राहक की राय को पहचानें और उसका सम्मान करें। यहां तक ​​​​कि अगर आप उससे असहमत हैं, तो कहें "हां, मैं समझता हूं कि आपका क्या मतलब है।"
   • यदि आप सुनिश्चित हैं कि कोई ग्राहक गलत है या इससे कोई बड़ी चूक होगी या धन का महत्वपूर्ण नुकसान होगा, तो ऐसा कहने से न डरें।
   • क्लाइंट को यह न बताएं कि वे सिर्फ रक्षात्मक होने के लिए गलत हैं। इसके बजाय, "क्या आपने ______ पर विचार किया है?" जैसे प्रश्न पूछें। या "क्या होगा यदि ______ होता है?"
   • या, उदाहरण के लिए, एक वकील पूछ सकता है कि क्या ग्राहक उठाए जा रहे उपायों को समझता है और चुनी गई रणनीति से सहमत है।
5. 5 बॉडी लैंग्वेज पर ध्यान दें। बॉडी लैंग्वेज कई भावनाओं को धोखा दे सकती है, चाहे आप इसे महसूस करें या न करें। यह आपके लाभ के लिए हो सकता है, क्योंकि आप क्लाइंट की बॉडी लैंग्वेज पढ़ सकते हैं, लेकिन आपके अपने हावभाव भी आपके इरादों को धोखा दे सकते हैं।
   • क्लाइंट की बॉडी लैंग्वेज और अपनी खुद की बॉडी लैंग्वेज दोनों पर ध्यान दें।
   • शरीर को पीछे की ओर झुकाना अभिमानी लग सकता है, और आगे - आक्रामक।
   • छाती के ऊपर से पार किए गए हथियार रक्षात्मकता या प्रतिरोध व्यक्त कर सकते हैं।
   • उधम मचाना घबराहट या जलन का संकेत है।
6. 6 अपने लहज़े और व्यवहार के प्रति सचेत रहें। बॉडी लैंग्वेज की तरह ही, वे अनकही भावनाओं को धोखा देते हैं। अपने भाषण के स्वर पर ध्यान दें और स्थिति के अनुरूप अपनी आवाज या भाव को समायोजित करने के लिए ग्राहक इसे कैसे समझ सकता है।
   • आपका स्वर आपके चेहरे के भाव से मेल खाना चाहिए।
   • यह भी सुनिश्चित करें कि आपका लहजा आप जो कह रहे हैं, उसके अनुरूप है। यदि आपके शब्द सहमति व्यक्त करते हैं और आपकी आवाज निराशा व्यक्त करती है, तो आपका ग्राहक समझ जाएगा।
   • जब आप बात करें तो मुस्कुराएं, खासकर फोन पर। यह आपकी आवाज को आशावादी और ईमानदार बना देगा।

भाग ३ का ३: मुश्किल ग्राहकों से निपटना

1. 1 अपनी भावनाएं नियंत्रित करें। कभी-कभी कुछ क्लाइंट्स के साथ काम करना मुश्किल हो सकता है, लेकिन ऐसे में आपको खुद पर और भी ज्यादा कंट्रोल करने की जरूरत है। किसी क्लाइंट के साथ अपना आपा खोने से उस व्यक्ति के साथ आपके व्यावसायिक संबंध खराब हो सकते हैं और यहां तक ​​कि आपको अपनी नौकरी भी गंवानी पड़ सकती है।
   • अपनी भावनाओं को ग्राहक के किसी भी शब्द या कार्य के प्रति अपनी प्रतिक्रियाओं को निर्धारित न करने दें। विनम्र रहें और याद रखें कि ग्राहक हमेशा सही होता है।
   • दुर्व्यवहार का सामना करने पर भी पेशेवर बने रहना याद रखें।
   • यदि आपको अपनी भावनाओं को नियंत्रित करने में कठिनाई हो रही है, तो बोलने से पहले दस तक गिनने या कुछ गहरी साँस लेने का प्रयास करें।
2. 2 अधिक सुनें, कम बोलें। क्लाइंट को खुद को व्यक्त करने की स्वतंत्रता देना आम तौर पर फायदेमंद होता है, और यह उन ग्राहकों के साथ व्यवहार करते समय अधिक महत्वपूर्ण होता है जिनके साथ आपको कठिनाई हो रही है। रिजर्व संपर्क करने के लिए अनिच्छुक हो सकता है, क्योंकि यह सुना हुआ महसूस नहीं करता है, और इसे तनावपूर्ण क्षणों में अधिकांश बातचीत को अपने आप में खींचने की अनुमति देकर, आप स्थिति को शांत करते हैं।
   • आप ज्यादातर समय संवाद कर सकते हैं और चुप रह सकते हैं। क्लाइंट को बोलने दें और जरूरत पड़ने पर जवाब दें।
   • उन चीजों को हल करने या स्पष्ट करने के लिए अतिरिक्त प्रश्न पूछें जिन्हें आप पूरी तरह से नहीं समझते हैं।उदाहरण के लिए, आप कह सकते हैं, "मुझे लगता है कि मैं समझता हूं कि आपका क्या मतलब है, लेकिन ______ मुझे थोड़ा भ्रमित करता है; क्या आप समझा सकते हैं कि आपका क्या मतलब है?"
3. 3 प्रक्रिया में अपनी भागीदारी दिखाएं। यदि एक कठिन ग्राहक को सुना हुआ महसूस नहीं होता है, तो वे और भी अधिक अरुचिकर हो सकते हैं। छोटी संचार आदतें जो जुड़ाव और रुचि दिखाती हैं, ग्राहक को शांत करने और तनाव को दूर करने में मदद कर सकती हैं।
   • जब आप बात कर रहे हों तो क्लाइंट के साथ आंखों का संपर्क बनाए रखें।
   • यह दिखाने के लिए कि आप सुन रहे हैं, छोटे, छोटे मौखिक संकेतों का प्रयोग करें। उदाहरण के लिए, "मम्म" या "हां" कहकर या सहमति में अपना सिर हिलाते हुए, आप अपनी भागीदारी दिखाते हैं।
4. 4 आत्मविश्वास से बोलें। आप कैसे बोलते हैं यह उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि यह। एक कठिन ग्राहक के साथ व्यवहार करते समय, यह समझना बहुत महत्वपूर्ण है कि आपके बोलने के तरीके के कारण आपको कैसा माना जाता है। आवाज की गति और स्वर को बदलने से एक चिड़चिड़े ग्राहक को शांत करने में मदद मिल सकती है, खासकर जब अन्य तकनीकों के साथ मिलकर।
   • भाषण की गति को धीमा करें, आवाज का समय और मात्रा कम करें।
   • धीमे और बहने वाले भाषण का निराश या चिंतित ग्राहकों पर शांत प्रभाव पड़ता है। परिवर्तन को ध्यान देने योग्य बनाने का प्रयास करें ताकि आपका ग्राहक परिवर्तन को समझ सके।
5. 5 ग्राहक की इच्छा का पालन करें। कभी-कभी, एक कठिन ग्राहक के साथ सहमत होना एक बुरे रवैये को समाप्त करने का सबसे अच्छा तरीका है। यहां तक ​​​​कि अगर आप जानते हैं कि ग्राहक गलत है, तो यह सबसे अच्छा हो सकता है कि बहस शुरू न करें यदि व्यक्ति को शांत करने का कोई अन्य तरीका नहीं है।
   • यदि ग्राहक बहुत बड़ी गलती करने वाला है, तो अपनी चिंता व्यक्त करें, लेकिन याद रखें कि अंतिम निर्णय उसके पास रहता है।
6. 6 ग्राहक परित्याग एक अंतिम उपाय है। यदि आपको अपने सभी प्रयासों के बावजूद ग्राहक को खुश करने या उसकी मांगों को पूरा करने में परेशानी हो रही है, तो उसे जाने देना बेहतर है। हां, आप इस व्यापार को खो देंगे, लेकिन कुछ मामलों में यह सिरदर्द के लायक नहीं है।