लेखक:
Frank Hunt
निर्माण की तारीख:
17 जुलूस 2021
डेट अपडेट करें:
27 जून 2024
विषय
- कदम बढ़ाने के लिए
- भाग 1 का 3: अपनी भावनाओं पर नियंत्रण रखें
- भाग 2 का 3: स्थिति का आकलन
- भाग 3 की 3: समस्या का समाधान
- चेतावनी
ग्राहक सेवा में काम करने वाले अधिकांश लोगों ने किसी न किसी बिंदु पर एक अशिष्ट ग्राहक का अनुभव किया है। कभी-कभी ग्राहक आपके साथ धैर्य खो देते हैं, कुछ ग्राहक स्थिति से निराश हो जाते हैं, और कुछ ग्राहक सिर्फ सादे असभ्य होते हैं। ग्राहक के व्यवहार को उचित ठहराया गया या नहीं, यह असभ्य ग्राहक व्यवहार से निपटने के लिए एक कर्मचारी के रूप में आपके लिए अविश्वसनीय रूप से तनावपूर्ण हो सकता है। एक असभ्य ग्राहक से तनावपूर्ण स्थिति से कैसे निपटना है, यह जानने से आप अपने पेशे की परवाह किए बिना काम में खुशी और अधिक आरामदायक महसूस कर सकते हैं।
कदम बढ़ाने के लिए
भाग 1 का 3: अपनी भावनाओं पर नियंत्रण रखें
शांत रहें। ग्राहक सेवा का मुख्य नियम यह है कि कोई भी ग्राहक कितना भी कठोर क्यों न हो, आप अपना आपा कभी नहीं खोते। एक ग्राहक के साथ अपना धैर्य खोना केवल स्थिति को बढ़ाएगा और जल्दी से आपकी बर्खास्तगी में परिणाम कर सकता है। - एक गहरी सांस लें और हवा को अपने सीने के बजाय अपने डायाफ्राम से बाहर और अंदर बहने दें। पेट से गहरी सांस लेने से तनावपूर्ण परिस्थितियों में भी आपके शरीर को आराम मिलता है।
- कुछ ऐसा सोचें जो आपको सुकून दे। यह एक ऐसी जगह हो सकती है जो आप या पूरी तरह से काल्पनिक स्थिति है, लेकिन किसी विशेष स्थान या किसी चीज़ की कल्पना करना जो आपको आराम करने में मदद करता है, आपके रेसिंग विचारों को शांत कर सकता है और आपको शांत रहने में मदद कर सकता है।
व्यक्तिगत रूप से अपमान न करें। यह कुछ लोगों के लिए मुश्किल हो सकता है, खासकर उन लोगों के लिए जो आलोचना को आंतरिक करते हैं। कुंजी यह याद रखना है कि ग्राहक वास्तव में जो कुछ भी कहता है, उनकी समस्या का वास्तविक कारण एक व्यक्ति के रूप में आपके साथ कोई लेना-देना नहीं है। वह उस उत्पाद के बारे में सबसे अधिक परेशान है जिसे उसने खरीदा था या वह सेवा जिसकी उसे उम्मीद थी। यह पूरी तरह से संभव है कि ग्राहक को पहले से ही अनुचित उम्मीदें थीं, या शायद एक साधारण गलती की गई थी जिसने उस समय उसे नाराज कर दिया था। अपनी आहत भावनाओं या अपमान पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय मुद्दे को सुलझाने पर ध्यान केंद्रित करें। - अपने भीतर एक शांत मंत्र दोहराएं। कुछ ऐसा जो आपको केंद्र में रखने में मदद करेगा और आपके कंपटीशन को सर्वश्रेष्ठ रखेगा। अपने बारे में सोचो, यह मेरी गलती नहीं है। वह मुझ पर पागल नहीं है और यह मेरे बारे में नहीं है। यह अपने आप को याद दिलाने में मदद कर सकता है कि आपने कुछ भी गलत नहीं किया है, और ग्राहक का खराब मूड आखिरकार पास हो जाएगा।
सुनो और जानें कि वास्तविक समस्या क्या है। यदि कोई ग्राहक आपसे रूखा है, तो संभव है कि आपने या किसी सहकर्मी ने गलती की हो। या शायद ग्राहक को वह नहीं मिला, जो उसे मिलना चाहिए था।स्थिति के लिए ग्राहक का व्यवहार उचित है या नहीं, कुंजी यह सुनना और समझने की कोशिश करना है कि वास्तविक स्थिति क्या है। यह एक गुस्से में ग्राहक को सुनने के लिए मुश्किल है, जो आपके सिर पर अश्लीलता फेंक रहा है, लेकिन उस सभी गुस्से के नीचे एक समस्या है जो आप या एक सहयोगी शायद हल कर सकते हैं। ग्राहक के बुरे व्यवहार को छानने की कोशिश करें और उस समस्या पर ध्यान केंद्रित करें जिससे उनका बुरा व्यवहार शुरू हो गया हो। - मुद्दे के बारे में बयान देने के बजाय सवाल पूछते रहें। नतीजतन, ग्राहक को पता है कि आप उनकी शिकायत से इनकार नहीं कर रहे हैं, और आपके सवालों का जवाब देने से, ग्राहक को एहसास हो सकता है कि कुछ गलतफहमी है।
- ग्राहक जो भी कहता है, आपत्तिजनक या असभ्य बातों को नजरअंदाज करने की कोशिश करें और उसकी वास्तविक शिकायत पर ध्यान दें। यदि ग्राहक अपनी शिकायत को ठीक से नहीं बता पा रहे हैं, तो उनसे विनम्रता से, लेकिन स्पष्ट रूप से पूछें, "सर, मुझे समझ नहीं आ रहा है कि समस्या क्या है। आज मैं आपकी क्या मदद कर सकता हूं?"
- कुछ ऐसा पूछें, "आपकी क्या उम्मीदें थीं?" और एक विनम्रता के साथ उस सवाल का पालन करें "आप उन उम्मीदों को क्यों करते हैं?" इसे ध्यान से करें, क्योंकि अगर शांति और विनम्र स्वर के बिना पूछा जाए, तो ये प्रश्न अपमानजनक हो सकते हैं। लेकिन ये प्रश्न समस्या के दिल तक पहुंचने में मदद कर सकते हैं - उदाहरण के लिए, शायद ग्राहक किसी विज्ञापन को गलत समझे या गलत समझा जाए जो पेश किया जा रहा था।
- आपको मामले पर अपनी स्थिति के लिए तर्क की व्याख्या करने की आवश्यकता हो सकती है। यह ठीक है, लेकिन सुनिश्चित करें कि आप ग्राहक या उनके तर्क पर हमला किए बिना समस्या और आपके तर्क से चिपके रहेंगे। ग्राहक के तर्क या चरित्र पर सवाल उठाना केवल स्थिति को बढ़ाएगा और उसके लिए सहयोग करना अधिक कठिन बना देगा।
धीमी आवाज में बोलें और धीरे-धीरे बोलें। यदि कोई ग्राहक तेजी से क्रोधित हो रहा है, तो अपनी आवाज़ कम करने और धीमा करने का प्रयास करें। इसका कुछ हद तक प्रभाव कम हो सकता है और यह भी ग्राहक को स्पष्ट कर सकता है कि आप आश्वस्त और पेशेवर हैं। अपने खुद के स्वर और मात्रा को जानबूझकर निर्देशित करना महत्वपूर्ण है, क्योंकि यदि आप ग्राहक के साथ खुद को उग्र होने की अनुमति देते हैं, तो यह केवल मामलों को बदतर बना देगा। - यदि ग्राहक के साथ आपका पत्राचार ईमेल के माध्यम से होता है, तो कृपया ईमेल का जवाब देने से पहले अपने आप को पुनः प्राप्त करने के लिए कुछ समय दें। कुछ गहरी साँसें लें, उस चीज़ पर ध्यान केंद्रित करें जो आपको खुश करती है, और जब तक आप खुद पर नियंत्रण नहीं प्राप्त करते हैं, तब तक ईमेल न लिखें।
भाग 2 का 3: स्थिति का आकलन
ग्राहक के साथ सहानुभूति रखें। किसी ऐसे व्यक्ति के साथ सहानुभूति रखना मुश्किल हो सकता है जो असभ्य या आक्रामक हो रहा है, लेकिन फिर भी यह सबसे अच्छी रणनीति है। यह ग्राहक को दिखाता है कि आप उनके अनुभव को बर्बाद करने की कोशिश नहीं कर रहे हैं और आप इस मुद्दे को हल करने के लिए उनके साथ काम करने को तैयार हैं। यह आपके और ग्राहक के बीच निस्संदेह तनावपूर्ण स्थिति का निर्वहन करने में मदद कर सकता है। - ग्राहक को बताएं कि आप समझते हैं कि वे कैसा महसूस करते हैं और वे नाराज क्यों हैं। कुछ ऐसा कहो "मुझे समझ में आया कि आप क्रोधित क्यों हैं, श्रीमान। यह बहुत ही निराशाजनक स्थिति है।"
अपने आप को ग्राहक के जूते में रखो। जबकि आपको वास्तव में ग्राहक के दृष्टिकोण से स्थिति को देखने की आवश्यकता नहीं है, यह उपयोगी हो सकता है। बहुत कम से कम, आपको ग्राहक की स्थिति को मौखिक रूप से संक्षेप में प्रस्तुत करने की आवश्यकता है, उनके दृष्टिकोण से बोलते हुए, ग्राहक को यह दिखाने के लिए कि आप उनकी तरफ हैं। - "ठीक है सर, बस यह सुनिश्चित करने के लिए कि मैं कुछ समझता हूं ..." जैसा कुछ कहें और फिर ग्राहक ने आपको जो बताया है उसे दोहराएं। यह आसानी से ग्राहक को सूचित करता है कि आप घटनाओं के उनके संस्करण पर भरोसा करते हैं, और जो कुछ भी हुआ उसे बहुत गंभीरता से लेते हैं।
विनम्रता से ग्राहक से माफी मांगें। आपके द्वारा पहचाने जाने के बाद कि ग्राहक वास्तव में किस बारे में परेशान है और उनके लिए स्थिति को संक्षेप में प्रस्तुत किया है, उनसे विनम्रतापूर्वक माफी मांगें। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि ग्राहक माफी के लायक है या नहीं। वास्तविकता यह है कि, आप माफी और स्थिति को ठीक करने के प्रयास के बिना स्थिति को शांत नहीं कर पाएंगे। - कुछ ऐसा कहो "मैं इस असुविधा के लिए माफी माँगता हूँ, श्रीमान। मुझे दिखाएँ कि हम आपके लिए इस मुद्दे को हल करने के लिए क्या कर सकते हैं।"
अपने आप को खत्म मत होने दो। यदि ग्राहक गलत और अनुचित है, तो आपको अभी भी असुविधा के लिए माफी मांगनी चाहिए, लेकिन ग्राहक को आप पर चलने से रोकने के लिए आपको अपनी जमीन खड़ी करनी पड़ सकती है। - फर्म लेकिन विनम्र वाक्यांशों का उपयोग करें, जैसे कि "मैं समाप्त करना चाहूंगा," "यह मेरा सवाल नहीं था," या "यह वही है जो मैंने कहा था।"
- यदि आप ईमेल के माध्यम से संवाद कर रहे हैं और ग्राहक आपके द्वारा पहले ही बताई गई किसी बात को अनदेखा कर देता है, तो उसे फिर से कहें या कुछ दृढ़ लेकिन विनम्र कहें, जैसे कि "सर, मैंने पहले ही आपके साथ इस मामले को संबोधित किया है। क्या आज भी मेरे पास ऐसा कुछ है?" आपकी मदद करने के लिए? "
यदि आप कुछ भी नहीं कर सकते हैं तो इसे स्वीकार करें। एक चिड़चिड़े ग्राहक को तब तक चलते रहने की संभावना है जब तक उन्हें लगता है कि उनका व्यवहार बातचीत के परिणाम को बदल सकता है। यदि आपके या आपके सहकर्मियों के लिए कुछ भी नहीं है, तो ग्राहक को बताएं। विनम्र रहें, लेकिन दृढ़ रहें - कुछ ऐसा कहें, "मैं आपकी निराशा को समझता हूं और मुझे बहुत खेद है, लेकिन समस्या के बारे में हम कुछ नहीं कर सकते।" वह और भी अधिक क्रोधित हो सकता है, लेकिन वह इस बात को पहचान लेगा कि उसकी पराजय के बाद उसे पता चला है कि उसे पराजित किया गया है।
भाग 3 की 3: समस्या का समाधान
यदि कोई सरल उपाय है, तो इसका उपयोग करें। यदि आप ग्राहकों को असंतोषजनक उत्पाद के लिए धनवापसी या विनिमय की पेशकश करने के लिए अधिकृत हैं, तो कृपया ऐसा करें। यह ग्राहक को खुश करेगा और आपके संभावित तनाव को कम करेगा। अक्सर सबसे सरल समाधान शामिल सभी के लिए सबसे अधिक वांछनीय है। - आप ग्राहक से यह पूछना चाह सकते हैं कि वे इस मुद्दे को हल करने के लिए आपसे क्या चाहते हैं। ध्यान दें कि यदि ग्राहक अभी भी गर्म स्वभाव या अनुचित है, तो वह एक उचित, व्यावहारिक समाधान का प्रस्ताव करने के लिए तैयार नहीं हो सकता है।
लिखित बयान के लिए देखें। यदि ग्राहक को खरीदारी में कोई समस्या है, तो उनकी रसीद मांगें। या, यदि ग्राहक ऐसी मांग करता है जो उसके द्वारा हस्ताक्षरित एक समझौते के खिलाफ जाती है, तो आप उसे अनुबंध दिखा सकते हैं। स्थिति के बावजूद, कुछ प्रकार के प्रलेखन या सबूत आपको एक अनियमित ग्राहक की मांगों को जल्दी से समाप्त करने में मदद कर सकते हैं, अगर यह अनुचित है। - यदि ग्राहक के साथ आपका पत्राचार ईमेल की एक श्रृंखला के माध्यम से चला गया है, तो आप उन्हें एक अनुबंध या समझौते का प्रमाण दे सकते हैं, या बस पिछले ईमेल पर उन्हें संदर्भित कर सकते हैं, यदि प्रश्न में मामले पर पिछले पत्राचार हो।
एक प्रबंधक के साथ परामर्श करें। यदि आप रिफंड या विनिमय की पेशकश करने के लिए अधिकृत नहीं हैं, या यदि आप सुनिश्चित हैं कि यह कंपनी की नीति के खिलाफ है, तो अपने परामर्शदाता से बात करें। आपको एक पर्यवेक्षक को यह भी बता देना चाहिए कि ग्राहक उग्र या अनुचित है, क्योंकि प्रबंधक आगे बढ़ने से पहले मध्यस्थता करने में सक्षम हो सकता है। - अपने पर्यवेक्षक को बताएं कि ग्राहकों की शिकायतें क्या हैं जो समस्या का कारण बनती हैं, और उल्लेख करें कि ग्राहक मुश्किल हो रहा है।
- आपका पर्यवेक्षक आपको आगे बढ़ने के निर्देश दे सकता है, या वह स्वयं ग्राहक से हस्तक्षेप करने और बात करने की पेशकश कर सकता है। बहुत कम से कम, आपका पर्यवेक्षक आपको समस्या के उचित समाधान के लिए एक रणनीति प्रदान करने में सक्षम होना चाहिए, आदर्श रूप से वह जो इसमें शामिल सभी पक्षों को संतुष्ट करेगा।
एक बार जब यह खत्म हो जाए तो राहत की सांस लें। एक बार जब स्थिति हल हो गई है, या कम से कम छुट्टी दे दी गई है, तो एक छोटा ब्रेक लेना महत्वपूर्ण है (यदि आपका काम अनुमति देता है)। कुछ ताजी हवा के लिए बाहर जाएं, एक कप कॉफी या चाय लें, या बस ठंडे पानी से अपना चेहरा ठंडा करने के लिए बाथरूम जाएं। जो भी रणनीति आप चुनते हैं, यह महत्वपूर्ण है कि आप अपने आप को कुछ समय के लिए शांत होने और तनावपूर्ण, संभावित अस्थिर स्थिति के बाद आराम करने दें। 
उस पर काम करो चीजों को जाने देना। तनावपूर्ण स्थिति के बाद, जैसे कि एक अशिष्ट ग्राहक के साथ व्यवहार करना, आप उस ग्राहक के बारे में अन्य सहयोगियों, या यहां तक कि दोस्तों या परिवार के साथ घर वापस आने पर खुल सकते हैं। लेकिन विशेषज्ञों ने चेतावनी दी है कि परेशान करने वाली स्थिति के बारे में पता लगाना वास्तव में समय के साथ काफी अधिक हानिकारक हो सकता है, कम से कम यदि आप इसे अक्सर करते हैं। हालांकि यह थोड़े समय के लिए विश्राम और संतुष्टि प्रदान करता है, लेकिन समय के साथ आपके दिल को बाहर निकालने या तनाव देने का यह तरीका तनाव और क्रोध से निपटने के लिए आपके मस्तिष्क का पसंदीदा तरीका बन सकता है। यह आपके लिए अस्वास्थ्यकर हो सकता है और आपके दोस्तों, परिवार और सहकर्मियों के लिए निराशाजनक हो सकता है। - अपने बारे में सकारात्मक सोचें। अपने शांत खोने के बिना एक तनावपूर्ण स्थिति को परिभाषित करने के बारे में अच्छा महसूस करें।
- तथ्यों को देखकर आत्म-संदेह निकालें। यह मुश्किल हो सकता है, लेकिन अपने आप को समीकरण से बाहर निकालना और फिर से महसूस करना महत्वपूर्ण है कि ग्राहक जरूरी रूप से आपके लिए पागल नहीं था, और शायद उसकी किसी भी असभ्य टिप्पणी का मतलब नहीं था। वह ग्राहक केवल स्थिति पर पागल था, और आप बस आसपास ही हुए थे।
भविष्य की समस्याओं से बचने के लिए इस पर काम करें। ईमानदारी से अपने आप से पूछें कि क्या इस समस्या से बचने के लिए कुछ नहीं किया जा सकता है। अपने आप को इस पर मत डालें, बस यह तय करें कि क्या आप या आपके सहकर्मी कुछ अलग तरीके से कर सकते थे। फिर सीखने के अनुभव के रूप में अप्रिय टकराव का उपयोग करें। आपने समस्या को सफलतापूर्वक पहचान, पता और हल कर लिया है - यह उसके बारे में अच्छा महसूस करने लायक है। अगली बार यह आसान हो जाएगा, और आपको पता चल जाएगा कि अप्रिय ग्राहकों से कैसे निपटना है।
चेतावनी
- कभी भी आपके, आपके सहयोगी या आपकी कंपनी द्वारा निर्देशित एक अशिष्ट ग्राहक की धमकियों को अनदेखा न करें। हिंसा के किसी भी खतरे की सूचना एक पर्यवेक्षक को दें।
