लेखक:
Virginia Floyd
निर्माण की तारीख:
9 अगस्त 2021
डेट अपडेट करें:
1 जुलाई 2024
विषय
टेलीफोन संचार व्यावसायिक जीवन में मुख्य स्थानों में से एक है। व्यापार जगत में निर्दोष टेलीफोन शिष्टाचार जरूरी है। अपनी खुद की टेलीफोन शैली का नियमित रूप से मूल्यांकन और पॉलिश करना आपके पेशे को बेहतर बनाने की कुंजी है। यह लेख आपके टेलीफोन वार्तालाप को बेहतर बनाने के बारे में सुझाव प्रदान करता है।
कदम
1 समझ। इस पर विचार करें: जब आप खुद को बुलाते हैं, तो आमतौर पर आपको दूसरे लोगों के तौर-तरीकों के बारे में क्या गुस्सा आता है? शायद योग्यता की कमी? या हो सकता है कि आपको इन लोगों के संवाद करने का तरीका पसंद न हो, जैसे कि भाषण में कठबोली का उपयोग या एमएमएम जैसी अनुचित आवाज़, जिसका आमतौर पर मतलब है कि तार के दूसरी तरफ के लोग आपसे संवाद करने में इतनी दिलचस्पी नहीं रखते हैं। - उन सभी बिंदुओं को लिख लें जो आपको पसंद नहीं हैं।
- अपनी पोस्ट के संदर्भ में स्वयं का आकलन करें; दूसरों को सिखाने से पहले आपको अपने तौर-तरीकों को सुधारना चाहिए। यदि आपके पास काम करने के लिए कुछ है, तो बदलाव करने का प्रयास करें।
2 अभिवादन के साथ अपना प्रशिक्षण शुरू करें। अभिवादन और जिस गति से आप फोन उठाते हैं, वह आपके ग्राहक पर पहली छाप छोड़ सकता है। - अगर फोन तीन बार से ज्यादा बजता है, तो बहुत ज्यादा समय लगता है। अपने क्लाइंट को बोर न करें। वहीं अगर आप तुरंत फोन उठाते हैं तो आप कॉलर को डरा सकते हैं। एक बीच का रास्ता खोजें, उदाहरण के लिए, पहली रिंग के बाद, दूसरी से पहले फोन उठाएं।
- अभिवादन के बारे में सोचो। बहुत से लोगों को "हाय, जैक सुन रहा है" जैसे अभिवादन अप्रिय लगते हैं, क्योंकि इस तरह की प्रतिक्रिया अक्सर अनौपचारिक, सूत्रबद्ध होती है और यह सुझाव देती है कि समस्या से निपटने में वह व्यक्ति आपकी मदद करने में सक्षम होने की संभावना नहीं है। अपने परिचित वाक्यांश को "हाय, यह जैक है, मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?" में बदलें।
3 अपनी आवाज के स्वर और गति के बारे में सोचें। इस बात पर चिंतन करें कि आपको क्या परेशान करता है - हो सकता है कि आपको यह तथ्य पसंद न हो कि वह व्यक्ति बहुत तेज, बहुत धीरे, बहुत तेज या कम आवाज में बोलता है, या कुछ वाक्यांशों और शब्दों पर ध्यान केंद्रित करता है (उदाहरण के लिए, बहुत खुशी से बोलता है), या, इसके विपरीत, आवाज बहुत उदासीन और बिना भावना के लगती है, जो यह सुझाव दे सकती है कि आप वार्ताकार के रूप में व्यक्ति के लिए दिलचस्प नहीं हैं।पता करें कि आपके कर्मचारी फोन पर उनकी बातचीत को सुनकर कैसे बोल रहे हैं। आप अलग-अलग प्रतिक्रियाएं सुन सकते हैं। यह स्पष्ट असंतोष और झुंझलाहट हो सकता है। या, एक ठंडा, उदासीन स्वर, जो बताता है कि एक व्यक्ति कंप्यूटर स्क्रीन से एक ज़ोंबी की तरह जानकारी पढ़ रहा है। 
4 फोन पर बातचीत के मध्य और अंत का विश्लेषण करें। बातचीत के ये हिस्से महत्वपूर्ण हैं। कभी-कभी, एक अच्छी बातचीत खराब अंत से बर्बाद हो सकती है, जैसे चेक-आउट के दौरान खराब वेटर सेवा द्वारा एक अच्छा भोजन बर्बाद किया जा सकता है - केवल एक छोटी सी चीज निराशा का कारण बन सकती है और पूरी बातचीत के बाद एक अप्रिय निशान छोड़ सकती है। - अपने आप को औपचारिक वाक्यांश "शुभ दोपहर" तक सीमित न रखें, लोग आपसे कुछ लेना-देना नहीं चाहेंगे, क्योंकि आपके शब्दों में कोई ईमानदारी नहीं है।
- इसके अलावा, बातचीत की लंबाई के बारे में सोचें। यदि आपकी नौकरी के लिए क्लाइंट के साथ लंबी बातचीत की आवश्यकता है, तो प्रत्येक क्लाइंट के लिए पर्याप्त समय आवंटित करें। यदि आप अपने आप को संक्षिप्त जानकारी तक सीमित रखते हैं, तो ग्राहक यह सोच सकता है कि आपको उसमें कोई दिलचस्पी नहीं है। लंबी बातचीत भी परेशानी खड़ी कर सकती है। मात्रा से अधिक गुणवत्ता को प्राथमिकता दी जानी चाहिए। इसलिए, प्रत्येक कर्मचारी को अपने क्षेत्र में सक्षम होना चाहिए।
5 डीवीडी ट्यूटोरियल का प्रयोग करें। आप समूह के लिए और व्यक्तिगत रूप से देखने के लिए, प्रशिक्षण पाठ्यक्रमों का उपयोग कर सकते हैं। इन सत्रों को दो लोगों के साथ आयोजित करना सबसे अच्छा है, क्योंकि आप हाथ से काम कर सकते हैं और उनके बीच टेलीफोन पर बातचीत कर सकते हैं। ऐसा करके, आपके अधीनस्थ अपने टेलीफोन शिष्टाचार में सुधार कर सकते हैं और यदि आवश्यक हो, तो परिवर्तन कर सकते हैं। - शिक्षण पद्धति के रूप में "अध्ययन नोट्स" का उपयोग करने से बचें। क्लास के दौरान फोन कॉल्स को रिकॉर्ड करने और फिर से चलाने का यह पुराने जमाने का तरीका है। यह तरीका उल्टा पड़ सकता है, क्योंकि बहुत कम लोगों को उनकी बातचीत सुनने में मज़ा आता है। इसके अलावा, हो सकता है कि कर्मचारी ने बहुत बुरे मूड में होने पर कॉल किया हो, जो उसके साथ बहुत कम होता है। और यह कॉल नियम का अपवाद था।
6 अपने अधीनस्थों के लिए सार्वजनिक भाषण और नाटक पाठों का आयोजन करें। छोटी कंपनियों के लिए यह एक अच्छा तरीका है। कर्मचारी को लाइन के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति के रूप में खुद की कल्पना करने के लिए कहा जाएगा। ये अलग-अलग भूमिकाएँ हो सकती हैं, एक बड़े कार्यालय में एक व्यवसायी से लेकर एक छोटे कार्यालय में एक उद्यमी तक। किसी व्यक्ति के टेलीफोन शिष्टाचार में सुधार पर स्टेज पाठों का सकारात्मक प्रभाव पड़ता है। - एक और प्रभावी तरीका आजमाएं: जब आप फोन उठाएं तो मुस्कुराएं। हालांकि, चरम सीमाओं से बचना चाहिए। यदि पंक्ति के दूसरे छोर पर व्यक्ति अपनी आवाज में अत्यधिक उत्साह और खुशी के साथ बोलने की कोशिश करता है और बेहद मददगार बनने की कोशिश करता है, लेकिन वास्तव में - अपने दांतों से मुस्कुराता है, या अपने बुरे मूड को छिपाने की कोशिश करता है, तो वह कपटपूर्ण लगेगा। सबसे अच्छा, अपने चेहरे और गर्दन को आराम दें (यह नाटक मंडलियों में सिखाया जाता है) ताकि आप अधिक स्वाभाविक और सुखद तरीके से बोल सकें। एक कोमल मुस्कान अच्छी होती है, खासकर जब यह वास्तविक हो और इसमें न केवल आपके होंठ, बल्कि आपकी आंखें भी शामिल हों।
7 प्रत्येक ग्राहक पर विचार करें, उसकी व्यक्तिगत विशेषताओं को ध्यान में रखते हुए। याद रखें, एक व्यक्ति के लिए जो काम करता है वह हमेशा दूसरे के लिए काम नहीं कर सकता है। अगर इस पर ध्यान नहीं दिया गया तो कई समस्याएं और गलतफहमियां पैदा हो सकती हैं। - उदाहरण के लिए, कई ग्राहक सीधे मुद्दे पर आना पसंद करते हैं। वे गति और दक्षता को प्राथमिकता देते हैं; हालांकि, अन्य लोग व्यवसाय में उतरने से पहले, संबंध बनाने, विश्वास बनाने के लिए कुछ समय के लिए "संवाद" करना पसंद करते हैं।
- एक और महत्वपूर्ण बिंदु समय का अंतर है। अगर ग्राहक दुनिया के विपरीत हिस्सों में रहते हैं तो गलतफहमी हो सकती है। बहुत कम लोग इसे पसंद करते हैं जब फोन सोने, खाने, परिवार के साथ बात करने या ऑफिस के बाहर किसी भी समय बजता है।
- उस व्यक्ति के उच्चारण की नकल करने से बचें, जिससे आप बात कर रहे हैं या कठबोली शब्दों का उपयोग कर रहे हैं जो आपके ग्राहक के रहने वाले क्षेत्र के लिए विशिष्ट हैं। कुछ मामलों में, यह स्वीकार्य हो सकता है, हालांकि, ज्यादातर मामलों में, इसे टाला जाना चाहिए। बहुत से लोग मानते हैं कि एक नकली उच्चारण कपट और कपट की बात करता है। दूसरे इसे अनादर के संकेत के रूप में लेते हैं।
8 सुनिश्चित करें कि जिन लोगों से आप फोन पर बात कर रहे हैं, वे वास्तव में समझ रहे हैं कि आप किस बारे में बात कर रहे हैं। आपको कुछ तकनीकी शब्दों को स्पष्ट करने की आवश्यकता हो सकती है। - कुछ मामलों में, यह एक कर्मचारी से बात करने लायक है। बहुत जल्दी, आप चिंता के कारण की पहचान करने में सक्षम होंगे। आपको आमने-सामने संवाद करने में मज़ा आ सकता है, लेकिन फोन पर संवाद करना अप्रिय है।
9 परिवर्तनों का पालन करना जारी रखें। यदि आपके अधीनस्थों को उचित ज्ञान हो तो उनके लिए फोन पर संवाद करना बहुत आसान हो जाएगा। यदि कोई व्यक्ति ईमानदार है, ग्राहक की इच्छाओं पर केंद्रित है, तो वह निकट भविष्य में पदोन्नति की उम्मीद कर सकता है। - यदि कर्मचारी इस क्षेत्र में सुधार प्राप्त करने में विफल रहता है, तो यह पूरे कार्यप्रवाह को प्रभावित कर सकता है। इस मामले में, इस व्यक्ति को ऐसी नौकरी की पेशकश करना बेहतर है जिसमें फोन कॉल शामिल न हों। हालाँकि, यदि आप सुधार देखते हैं, तो आपको इन श्रमिकों को प्रोत्साहित करना चाहिए।
टिप्स
- उत्तर देने वाली मशीन का प्रयोग न करें। यदि कोई ग्राहक उत्तर देने वाली मशीन से जानकारी चाहता है, तो वह अपने प्रश्न का उत्तर खोजने के लिए इंटरनेट का उपयोग करेगा। फोन उठाने वाले व्यक्ति को स्वाभाविक और धाराप्रवाह बोलना चाहिए। आपका काम अधीनस्थों को टेलीफोन पर बातचीत के सही तरीके से प्रशिक्षित करना है। वाक्यांशों के एक विशिष्ट सेट को याद करने की कोई आवश्यकता नहीं है।
चेतावनी
- एक व्यक्ति के लिए जो काम करता है वह हमेशा दूसरे के लिए काम नहीं कर सकता है। जब कोई फोन का जवाब देता है और जिस तरह से वे आम तौर पर करते हैं उससे अलग तरह से बोलते हैं, तो ऐसा लगता है कि उन्हें बोलने के लिए मजबूर किया गया है। कुछ मामलों में, ज्ञान और आत्मविश्वास एक प्राथमिकता बना रहता है। इससे सकारात्मक परिणाम मिलते हैं। अन्य मामलों में, एक दोस्ताना स्वर महत्वपूर्ण है। आपको अपेक्षित परिणाम मिलेगा और आपको इसे नियंत्रित करने की कोशिश नहीं करनी चाहिए।
- उदाहरण: तकनीकी संपर्क केंद्र के पास ग्राहकों के लिए उपयुक्त दृष्टिकोण होगा। सहमत हूं, एक कंप्यूटर प्रतिभा के ईमानदार होने की संभावना नहीं है यदि वह कुछ ऐसा कहता है: "मुझे आपकी समस्या के लिए बहुत खेद है, और हम स्थिति को ठीक करने की पूरी कोशिश करेंगे।" सबसे अधिक संभावना है, उसकी आवाज आत्मविश्वास से भरी होगी और वह कहेगा: "चिंता न करें, मैं वादा करता हूं कि हम इसे अभी ठीक कर देंगे, मुझे पता है कि समस्या क्या है।" अंतिम वक्तव्य में, प्रोग्रामर अपनी माफी में अधिक ईमानदार लगता है।
आपको किस चीज़ की जरूरत है
- भूमिका निभाने वाली सामग्री
- डीवीडी / वीडियो पढ़ाना
- सार्वजनिक बोलने और अभिनय सबक
